IA Substituiu 700 Funcionários: Parceria entre Klarna e OpenAI

Sebastian Siemiatkowski, cofundador e CEO da Klarna, é um entusiasta da IA e quer fazer IPO ainda este ano. A Klarna, uma empresa sueca, está transformando a maneira como as pessoas fazem compras, atendem aos clientes e melhoram a produtividade dos funcionários utilizando inteligência artificial. A Klarna é uma rede global de pagamentos e assistente de compras impulsionada por IA, com a missão de revolucionar as compras e pagamentos para milhões de pessoas ao redor do mundo.

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Quando o ChatGPT foi lançado em novembro de 2022, o cofundador e CEO da Klarna, Sebastian Siemiatkowski, reconheceu imediatamente seu potencial. A Klarna se tornou a primeira empresa europeia e a primeira fintech global a lançar um plugin para o ChatGPT — um marco inicial em sua jornada com IA.

“Nós incentivamos todos a testar e explorar ao máximo”, afirmou Siemiatkowski. “À medida que a Klarna continua a descobrir novas aplicações para a tecnologia da OpenAI, temos o potencial de levar nossos negócios a novos patamares. Nosso objetivo é capacitar nossos funcionários e aprimorar tanto o desempenho da equipe quanto a experiência do cliente.”

Uma experiência de compra assistida por IA

Comprar online pode ser uma tarefa frustrante e exaustiva. Por exemplo, ao buscar um par de tênis, você precisa navegar por milhares de opções e comparar preços em diversas lojas. Imagine poder pedir a uma ferramenta de IA para recomendar tênis por menos de US$ 150 e refinar sua pesquisa através de uma interface de conversação. Esse é o conceito por trás do plugin de compras da Klarna para o ChatGPT. Com o GPT instalado, os usuários podem conversar sobre os itens que desejam e receber sugestões diretamente do ChatGPT, com links que levam à ferramenta de pesquisa e comparação de preços da Klarna.

“A tecnologia de IA não só está resolvendo desafios atuais, mas também está rapidamente avançando para melhorar a experiência do consumidor no futuro próximo,” disse Martin Elwin, Diretor Sênior de Engenharia da Klarna. “Estamos orgulhosos de colaborar com a OpenAI em várias iniciativas que elevam a experiência de compra globalmente, ao mesmo tempo que aumentam a eficiência interna dos funcionários.”

Melhorias significativas na comunicação com o cliente

O assistente de IA da Klarna, baseado na tecnologia OpenAI, foi desenvolvido para melhorar a experiência de compras e pagamentos para os 150 milhões de consumidores da Klarna em todo o mundo. Ele gerencia uma ampla gama de tarefas, desde atendimento ao cliente multilíngue até gerenciamento de reembolsos e devoluções, promovendo também hábitos financeiros saudáveis. No primeiro mês de operação:

• O assistente de IA conduziu 2,3 milhões de conversas, representando dois terços dos chats de atendimento ao cliente da Klarna.
• Realizou o trabalho equivalente a 700 funcionários de atendimento ao cliente em tempo integral.
• Manteve níveis de satisfação do cliente comparáveis aos humanos.
• Foi mais preciso na resolução de consultas, resultando em uma queda de 25% nas consultas repetidas.
• Os clientes resolveram suas questões em menos de 2 minutos, comparado aos 11 minutos anteriormente.
• Está disponível em 23 mercados, 24 horas por dia, 7 dias por semana, e se comunica em mais de 35 idiomas.
• Estima-se que isso aumentará o lucro da Klarna em US$ 40 milhões até o final de 2024.

ChatGPT Enterprise em toda a organização

A adoção de IA pela Klarna vai além de seus produtos, abrangendo toda a organização. A Klarna disponibilizou o ChatGPT Enterprise para todos os seus funcionários ao redor do mundo, oferecendo acesso ao poder da OpenAI através de uma interface familiar e fácil de usar, com dados empresariais protegidos.

• 90% dos funcionários da Klarna utilizam ferramentas de IA generativas diariamente.
• As equipes de Comunicação, Marketing e Jurídico apresentaram taxas de adoção de 93%, 88% e 86%, respectivamente.
• A Klarna está explorando uma ampla variedade de casos de uso adicionais, desde a criação de software até a otimização do atendimento ao cliente.

Este avanço da IA na interação com o cliente proporciona experiências superiores a preços melhores, desafios mais interessantes para nossos funcionários e melhores retornos para nossos investidores,” acrescentou Siemiatkowski. “Estamos extremamente entusiasmados com este lançamento, mas ele também destaca o profundo impacto que a IA terá na sociedade. Queremos encorajar a sociedade e os políticos a considerarem cuidadosamente esta transformação e acreditamos que uma administração informada e atenta será essencial para navegar por essa mudança.

Fonte: Forbes